Mit einem Brief, datiert vom 5. Dezember 2003, war die Bank aufgefordert worden, zulasten ihres Kunden, der sich vorübergehend auf den Philippinen aufhielt, den Betrag von USD 3 500.– zugunsten des Kontos einer Drittperson bei einer Bank in Thailand zu überweisen. Der Auftrag ging bei der Bank am 9. Januar 2003 ein, und die Überweisung erfolgte mit Valuta vom 14. Januar 2003. Aufgrund der Belastungsanzeige reagierte der Kunde und informierte die Bank, dass der Auftrag nicht von ihm stammte. Ein nächster brieflicher Auftrag, dieses Mal über USD 3 000.– ebenfalls gefälscht, konnte dadurch rechtzeitig gestoppt werden. Auf die Reklamation des Kunden hin verwies die Bank auf ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen, wonach für Risiken aus Fälschungen der Bankkunde haftet, sofern die Bank nicht ein grobes Verschulden trifft. Im konkreten Fall hatte sie die Aufträge anhand der Unterschriften geprüft und keine Abweichung vom bei der Bank registrierten Muster feststellen können. In der Folge wandte sich im Auftrag des Kunden dessen Mutter an den Ombudsman.
Ein Unterschriftenvergleich zeigte auch für den Ombudsman keine ins Auge springende Abweichungen. Der Kunde machte aber zu Recht weitere Punkte geltend, die der Bank hätten auffallen können bzw. müssen. So wies er darauf hin, dass der Auftrag in englischer Sprache abgefasst war, obwohl es sich beim Kontoinhaber um einen Deutschschweizer handelte. Ferner habe er noch nie einen schriftlichen Zahlungsauftrag erteilt oder eine Überweisung nach Thailand verlangt. Zu guter Letzt sei sein Sparkonto durch die Ausführung des Auftrags auch noch überzogen worden. Aber auch aufgrund des Auftrages selbst ergaben sich Fragen. So trug er ein falsches Datum (5. Dezember 2003 statt 2002), und die Darstellung der Kontonummer wich nicht nur von der richtigen Form ab, sondern war auch falsch, indem zwei Ziffern vertauscht waren. Ausserdem war die Adresse der Bank ungewöhnlich, weil an das «Customer Service Department» gerichtet. Der Ombudsman vertrat deshalb die Meinung, die Bank hätte zwar nicht aufgrund der Unterschrift oder aufgrund eines einzelnen der genannten Merkmale aufmerksam werden müssen. Angesichts der Häufung von Ungereimtheiten wäre aber eine erhöhte Vorsicht am Platz gewesen. Die Bank liess sich durch diese Argumentation nicht von ihrer Haltung abbringen. Sie ging auf jedes einzelne dieser Merkmale ein und legte dar, weshalb es, für sich allein betrachtet, nicht von grosser Bedeutung sei. Unter Verweis auf die Praxis, in der solche Ungereimtheiten immer wieder vorkämen, lehnte sie eine Haftung definitiv ab.
Damit konnte der Ombudsman nur die Argumente der Bank an den Kunden weiterleiten und seine abweichende Beurteilung darlegen. Dem Kunden blieb es überlassen, eine verbindliche Beurteilung des Grades der Sorgfaltspflichtverletzung der Bank durch den Richter zu erwirken.