Eine im Ausland domizilierte Kundin betraute die Bank mit der Verwaltung von rund CHF 80 Mio.. Die Kundin war mit der Arbeit der Bank nicht zufrieden und machte Ansprüche in der Höhe von rund CHF 14 Mio. geltend. Dieser Betrag setzte sich aus effektiv erlittenen Verlusten und nicht erzielten Gewinnen zusammen. Zusätzlich verlangte sie die Herausgabe von Retrozessionen in vorläufig noch nicht bezifferbarer Höhe - noch nicht bezifferbar, weil die Bank die Herausgabe wesentlicher Unterlagen verweigere.

Der Kunde beauftragte seine Bank (Bank A) mit der Überweisung von CHF 25'000.- auf das Konto einer Firma bei einer anderen Bank (Bank B). Der Auftrag wurde von beiden Banken korrekt ausgeführt. Drei Jahre später gelangte der Kunde an die Bank B. Er verlangte detailliert Auskunft über die fragliche Transaktion, ohne allerdings offenzulegen, weshalb er auf die verlangten Informationen angewiesen sei.

Die Kundin erteilte der Bank den Auftrag zum Kauf einer Obligation mit langer Laufzeit. Zwei Jahre später ersetzte die Bank den Titel durch ein anderes Produkt. Weitere zwei Jahre später - die Kundin liess die Post durch die Bank aufbewahren - sprach diese erstmals wieder bei der Bank vor und stiess bei der Kontrolle der Auszüge und Belege auf den Produktewechsel. Sie reklamierte sofort und erklärte, nie einen entsprechenden Auftrag erteilt zu haben.

Der Kunde war Inhaber eines Säule3a- Kontos. Mit seinem angesparten Vorsorgeguthaben kaufte er im Jahr 2000 150 Anteile eines zu diesem Zweck errichteten Fonds. Als er der Bank am 17. Februar 2004 den Auftrag erteilte, sein Guthaben auf die Vorsorgeeinrichtung einer anderen Bank zu übertragen, wurde ihm mitgeteilt, dass kein Konto mehr existiere. Die Abklärungen ergaben, dass die Bank die Anteile im Jahr 2002 verkauft und das gesamte Guthaben einem Namensvetter des Kunden ausbezahlt hatte.

Der Kunde wollte im Jahr 2004 einen Betrag von EUR 60'000,- anlegen. Er wies unbestrittenermassen darauf hin, dass für ihn Sicherheit einen hohen Stellenwert habe. Die Bank riet zu einem strukturierten Produkt mit fünfjähriger Laufzeit, über welches im Fact-Sheet zu lesen ist, dass das Risikoprofil der Anlage mit einer Obligation vergleichbar sei. Das Produkt wurde durch eine Tochtergesellschaft der Bank emittiert und war zu 100% kapitalgeschützt.